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Calcular a margem de erro do NPS é uma forma de saber qual a quantidade de consumidores capazes de disseminar o nome da sua empresa no mercado.



O cultivo de uma base de clientes fiéis solidifica a empresa no longo prazo, garante sua sobrevivência mesmo em momentos de crise, além de ser agente de transformação para a expansão da companhia.



Isso porque os próprios clientes fidelizados se encarregam de propagar a marca a terceiros, gerando um movimento viral de divulgação corporativa. Entretanto, para alcançar esse nível de engajamento de seus consumidores, é necessário ter um volumoso portfólio de clientes absolutamente satisfeitos.







Mas como obter essa informação de forma exata por meio do Net Promoter Score (NPS)? Continue lendo para saber mais!



O QUE É A MARGEM DE ERRO DO NET PROMOTER SCORE?



Não é possível entrevistar todos os seus clientes e coletar dados de satisfação de cada um deles. Os dados coletados para cálculo do NPS, portanto, são levantados por amostragem, o que impõe a necessidade de calcular a margem de erro do da pesquisa de Net Promoter Score.



A margem de erro nada mais é do que um desvio estatístico obrigatório de ser inserido em sua pesquisa, devido a impossibilidade de coletar dados globais da população a ser observada.



COMO CALCULAR A MARGEM DE ERRO DO NPS?



Vamos a um exemplo para facilitar a explicação. Considere que após sua pesquisa do NPS você obteve os seguintes resultados:







Lembrando que o cálculo do NPS é feito da seguinte forma:







Como estamos acostumados com o NPS numa escala de -100 a 100, pode-se multiplicar o valor por 100 para que fique dentro dessa escala, mas para os cálculos a seguir não podemos realizar essa multiplicação.



Antes de calcular a margem de erro, precisamos calcular a variância da seguinte forma:







A partir da variância, podemos agora calcular a margem de erro do NPS:







Cálculo do Z score a partir do nível de confiança:







COMO A MARGEM DE ERRO DO NPS PODE IMPACTAR NA ESTRATÉGIA DA EMPRESA?







A importância da margem de erro está em aproximar a pesquisa o máximo possível da realidade concreta da estatística apresentada, tornando-a, portanto, mais representativa.



Obviamente, quanto maior a margem, menor a confiabilidade nos dados apresentados.



A margem de erro garante que seus indicadores estejam realmente calibrados e em linha com a realidade, o que lhe permitirá compreender qual o nível de comprometimento dos seus consumidores com a sua marca e traçar novas estratégias para seu negócio.



Entretanto, o alto nível de complexidade de mensuração e interpretação de indicadores de satisfação faz com que a maioria das grandes empresas recorra ao auxílio de empresas especialistas em Gestão da Experiência do Cliente. 



A Track.co pode ajudar a sua empresa a compreender melhor sobre NPS e implementar uma CXM eficiente, que gera bons resultados de negócio. Fale com nossos especialistas e faça um diagnóstico gratuito do cenário do seu negócio.



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Sobre os autores



Este artigo foi produzido por Tomás Duarte e atualizado por Tamires Tribst, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.

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O que é Marketing 5.0?



Marketing 5.0 é conceituado por Philip Kotler como o estágio mais recente do marketing,marcado pelo uso da tecnologia a favor da qualidade de vida das pessoas. 



Em outras palavras, o Marketing 5.0 é definido pela aplicação da tecnologia que imita o comportamento humano para criar, comunicar, entregar e aumentar o valor ao longo da jornada do cliente. 







Qual a diferença do Marketing 5.0 para os anteriores? 



Como descreve o próprio de livro de Kotler - Marketing 5.0: Tecnologia para Humanidade - as últimas décadas foram marcadas pela transição do marketing focado no produto (1.0), para o marketing voltado para o consumidor (2.0) e deste,o marketing voltado para o ser humano (3.0). 



Já o Marketing 4.0 foi conceituado a partir da diferença entre “marketing no mundo digital” e “marketing digital” e defende uma abordagem “onicanal”, ou seja, tanto online quanto offline. 



Portanto o Marketing 5.0 se baseia, como já falamos anteriormente, no uso da tecnologia em estratégias, táticas e operações de marketing. Sendo assim, o 5.0 possui tanto os elementos de centralidade humana (presente na versão 3.0) quanto o empoderamento tecnológico (na versão 4.0). 



Qual a importância do Marketing 5.0?



O Marketing 5.0 abrange, entre vários temas, o chamado “next tech”, um grupo de tecnologias usadas para superar as capacidades do profissional de marketing humano. 



Esse grupo de tecnologias inclui Inteligência Artificial (IA), Processamento de Linguagem Natural (NLP), sensores, robótica, realidade aumentada (RA), realidade virtual (VR), internet das coisas (IoT) e blockchain. 







A combinação dessas tecnologias é o que torna possível o Marketing 5.0, portanto, podem ser utilizadas para realizar uma oferta precisa ao cliente certo. Ela permite personalizar estratégias para cada tipo de consumidor e ser usada de forma preditiva para saber se um produto novo, com certas características, tem chances de dar certo. 



Além disso, o Marketing 5.0 também pode ser aplicado em processos externos, como chat bots para atendimento e replicar experiências digitais em ambientes físicos.



Em resumo, o Marketing 5.0 visa criar uma nova experiência do cliente livre de atritos e convincente. 



Marketing 5.0 e a nova Experiência do Cliente



Para Philip Kotler, não é possível automatizar todas as tarefas, uma vez que a conexão humana ainda é indispensável. Em suas próprias palavras “robôs são, de fato, legais, mas quem tem emoções é o ser humano.”. 



Para ele, a combinação de ambos será o futuro da experiência do cliente. 



Kotler cita uma pesquisa em seu livro, da McKinsey, onde 44% dos clientes do mundo inteiro adotaram o webrooming (busca on-line e compra em loja física), e 23% optaram por showrooming (experiência na loja física e compra on-line).



Podemos dizer que esse comportamento pauta uma jornada híbrida do cliente e que demanda uma abordagem onipresente do CX.







Portanto, a tecnologia deve ser considerada como uma forma de acelerar e possibilitar inovações que irão elevar o nível de Experiência do Cliente no mercado. Lembrando que, para o autor, pessoas e máquinas têm importâncias iguais em um CX híbrido. 



 Os principais elementos do Marketing 5.0:



Considerando que a tecnologia irá permitir que o marketing seja direcionado por dados, preditivos, contextual, aumentado e ágil , Philip Kotler definiu em seu livro 5 componente fundamentais para o Marketing 5.0, são eles:




Marketing voltado a dados: função de coletar e analisar big data de diferentes fontes para orientar e otimizar dados do marketing. 



Marketing contextual: prática de identificar, determinar o perfil e proporcionar aos consumidores interações personalizadas. 



Marketing ágil: consiste em equipes descentralizadas e multidisciplinares para conceber, projetar, desenvolver e validar produtos e campanhas de marketing. 



Marketing aumentado: uso da tecnologia para melhorar a produtividade do profissional de marketing que tem contato direto com o cliente. 



Marketing preditivo: criar e utilizar análises para prever os resultados das atividades de marketing antes mesmo do lançamento. 




Como aplicar o Marketing 5.0? 



Mesmo que ainda o uso de algumas tecnologias possa parecer distante da realidade, alguns passos são básicos para aplicação do Marketing 5.0. Podemos considerar 3 passos como principais para o início de uma estratégia voltada para a tecnologia como facilitadora das estratégias de uma empresa, são eles: 




Mapear a jornada do cliente com eficiência: é imprescindível saber quais são os pontos de contato do cliente durante a jornada de compra. Essa estratégia irá possibilitar conhecer mais sobre o cliente, e consequentemente entregar aquilo que ele busca.



Avaliar o conceito do produto e se o mesmo terá sucesso no mercado: o produto precisa não só atender a necessidade do cliente como também mudar sua vida para a melhor. Por isso, é fundamental que o conceito do produto esteja em concordância com este ponto para que ele tenha sucesso no mercado. 



Oferecer atendimento ágil: atendimento ágil e resolutivo é o ponto chave para uma venda bem sucedida e uma experiência positiva, pois diminui atritos na jornada e otimiza o processo de compra do cliente.




O Marketing 5.0 vem como uma ferramenta para os profissionais de marketing saberem como enfrentar os desafios da atualidade como diferentes perfis de consumidor e de gerações, a polaridade de mercado que difere consumidores de luxo e de produtos mais baratos e o abismo entre grupos que aderiram ao digital e aqueles que não. 







Neste contexto, a Experiência do Cliente também se mostra como uma estratégia fundamental para superar estes desafios e garantir melhores resultados financeiros para as empresas. 



Se você busca melhorar a Experiência do Cliente conte com a solução em gestão de CX da Track.co 



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Entender e acompanhar a satisfação do cliente é fundamental para empresas que buscam ter clientes leais e conquistar saúde financeira. Neste post te contamos mais sobre a importância deste indicador e o que você deve fazer para medí-lo de maneira eficaz.



O que é satisfação do cliente?



A satisfação do cliente abrange como ele se sente em relação a experiência que teve com alguma marca durante a compra de um produto ou serviço. Lembrando que essa experiência engloba antes, durante e depois da compra. 



A satisfação é definida por como e quanto a empresa conseguiu corresponder com as expectativas do consumidor, ou seja, quanto mais uma marca atende ao que o cliente espera mais satisfeito ele ficará. 



Ter clientes satisfeitos mostra que a empresa está conseguindo atender ao que eles buscam, sanar dores e melhorar significativamente a vida do consumidor. Por isso, a satisfação funciona como um indicador da relação entre o cliente e a marca. 







Qual a importância da satisfação do cliente?



Como falado anteriormente, a satisfação do cliente mostra o quanto a empresa corresponde às expectativas do consumidor, portanto este é um importante indicador de sucesso de uma marca.



Em outras palavras, clientes satisfeitos garantem resultados financeiros positivos e o crescimento da marca no mercado. Sendo assim, manter a satisfação do cliente é o caminho para a empresa que busca fidelizar clientes, conquistar novos e consequentemente aumentar a lucratividade.



Além disso, acompanhar este indicador é uma forma de entender gargalos nos processos, oportunidades de investimentos e definir estratégias para o desenvolvimento da empresa. 



Como melhorar a satisfação do cliente?



É importante cuidar de alguns aspectos durante a experiência do cliente para que ele se sinta satisfeito, ou seja, ao longo da jornada há pontos de contato que são determinantes para garantir a satisfação e a empresa deve buscar sempre aprimorar a relação entre o cliente e a marca: 



Algumas boas práticas são fundamentais, por exemplo: 




Ofereça atendimento personalizado: a sensação de exclusividade deste tipo de atendimento  faz com que o cliente se sinta especial e tenha uma experiência positiva. Além disso, a personalização é um diferencial competitivo da marca e contribui para a aquisição de novos clientes. 



Invista em atendimento ao cliente:  oferecer um atendimento resolutivo e eficaz é fundamental para promover a satisfação do cliente. Por isso, essa área deve estar bem estruturada e desenvolvida, afinal a finalidade do atendimento é garantir que o cliente tenha suas necessidades resolvidas. 



Realize ações de encantamento: elassão a chave para quem busca a satisfação dos clientes. Através delas é possível se fazer presente na memória do consumidor como uma experiência positiva e, consequentemente, conquistar clientes fiéis.  



Seja multicanal: Além de oferecer um bom atendimento é necessário que ele esteja disponível em diversos canais que atendam os diferentes perfis de consumidores. Lembrando, que independente do canal é preciso ter um fluxo de transbordo adequado a fim de evitar atritos na experiência do cliente. 




Como medir a satisfação do cliente?



Medir a satisfação do cliente é o primeiro passo para entender se a marca está conseguindo atender as expectativas do cliente em relação a experiência. Esta prática é a oportunidade para mapear atritos na jornada de compra e nos processos da empresa. 







Para medir a satisfação de maneira eficaz é necessário estruturar como isso será feito para que os resultados reflitam de fato a realidade, por isso é importante seguir algumas dicas: 




Defina qual será a estratégia para medir a satisfação:  definir a estratégia possibilita que você entenda quais serão os indicadores de performance e quais áreas estratégicas possuem possibilidade de transformação e melhoria através dos resultados obtidos na análise. Além disso, ao estabelecer os objetivos e os principais pontos que serão analisados é possível entender com maior clareza como será a sua estratégia e quais métricas e canais são os mais indicados para a realização da pesquisa. 





Realize pesquisas de CX (Customer Experience): a melhor forma de começar a obter respostas de seus clientes é perguntando a eles, ou seja, a sua empresa precisa dar voz aos seus clientes. Para isso, deve escolher quais métricas utilizar de acordo com o objetivo da estratégia: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ou CES (Customer Effort Score). Lembrando que para garantir a qualidade da pesquisa de opinião é importante que a taxa de respostas seja significativa, e para isso é importante que o questionário siga alguns requisitos. Para saber mais acesse clicando aqui.





Realize o cruzamento de dados: um dado sem uma análise posterior não tem utilidade alguma. Para tirar o melhor proveito de suas informações, cruze os dados de diferentes formas de coleta e interprete-os para conseguir gerar insights. 





Considere todas as opiniões: é muito importante não desconsiderar ou tentar mascarar as reclamações e insatisfações dos clientes. Uma prática importante é realizar o Fechamento do Loop. Essa será a oportunidade da empresa realizar a tratativa com o cliente e de converter clientes detratores em neutros ou promotores. Além disso, ao considerar opiniões negativas a empresa mostra que se importa com a experiência do cliente e pode identificar pontos de melhoria  nos processos internos. Já no caso do promotores, é recomendável manter contato para estreitar a relação, isso pode ser feito através do envio de desconto exclusivos, por exemplo.




Se você busca garantir a satisfação do cliente o na sua empresa e entender como está a experiência do seu consumidor, conte com a solução em gestão de CX da Track.co 



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                    [post_title] => Satisfação do cliente: o que é e como medir com sucesso?
                    [post_excerpt] => Medir a satisfação do cliente com sucesso é o primeiro passo para quem deseja investir em uma estratégia de Customer Experience.
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Identificar as tendências de tecnologia para 2023 é uma forma de ajudar os profissionais a tomarem decisões ou se prepararem para o futuro. Percorrendo diversos eventos com apresentações ricas, conversas com profissionais avançados em CX e estudando a fundo o tema, listamos 5 tendências em tecnologia sobre o tema Experiência do Cliente para o ano de 2023, podendo inclusive serem aplicadas ao contexto brasileiro.




Usos de aplicações de inteligência artificial no dia a dia do CXM




Várias aplicações de AI abertas e baratas como o OpenAI e Scikit-Learn estão ganhando o dia a dia dos profissionais de várias áreas, incluindo a área de CX, abrindo enormes possibilidades de automação de processos com muita velocidade e qualidade, sem perder aspectos humanizados.



Pela primeira vez uma forte revolução tecnológica usando aplicações de AI está realmente chegando e se tornando acessível para qualquer tipo de negócio. Um exemplo prático pode ser o envio de mensagens personalizadas e contextuais em massa para um grande número de clientes em uma etapa específica da jornada do cliente.








Design de Experiência Guard Rail




O novo conceito de personalização ou hiper-personalização é fazer com que o cliente esteja no comando da sua própria experiência, consiga ajustá-la e personalizá-la por conta própria, tornando-a flexível e compatível com sua realidade.



A empresa tem a missão de manter o cliente dentro das melhores possibilidades (por isso o nome Guard Rail, uma alusão às proteções laterais das pistas de Fórmula 1, usadas para manter o carro na pista). Um exemplo inovador e super recente é o Disney Genie, novo sistema de roteirização das atrações, que deixa o cliente no controle da sua própria experiência.








Busca por Intercâmbio de Dados e Visão Single Customer




A busca pela centralização de dados é latente. Existem dados que são gerados em diferentes softwares de gestão, como CXM, Voice of Customer (voz do cliente), CS, CRMs, ERPs, HelpDesk, Plataformas de Mensagens, etc.



É notório que os dados devem ser intercambiados com facilidade entre sistemas/aplicações tecnológicas para entregar melhores resultados de gestão e atender diferentes equipes dentro das empresas. O fato é que existe uma forte necessidade de ter uma visão única e holística de toda a experiência do cliente, que teoricamente deveria estar nos CRMs, mas estes acabam falhando nessa missão na maioria das vezes.








Interpretação de indicadores comportamentais e de sentimento do cliente




A maioria dos indicadores param na metade do caminho para a verdadeira transformação das empresas para um modelo centrado do cliente. Primeiro, é importante entender que possivelmente uma empresa possui 4 a 6 tipos de perfis de clientes com interesses diferentes que representam mais de 90% da população total de clientes, por isso a importância do item 2 citado acima na lista. 







Cada cliente tem um objetivo e um entendimento de sucesso diferente, ainda que seja o mesmo produto ou serviço. Neste sentido, mapear os principais indicadores de sucesso, que se passam pelo comportamento e sentimento é fundamental para entender se a empresa está realmente gerando valor prático.



Por exemplo, em empresas de tecnologia a soma de indicadores de engajamento como frequência e recência de logs de acesso, bem como tempo de permanência nas funcionalidades críticas para o cliente mapeadas durante o processo comercial, somados aos indicadores de sentimento como NPS pode fazer toda a diferença pra entender se o cliente está realmente observando valor na contratação da empresa.



Outro exemplo: comprei uma máquina de lavar nova e estar satisfeito com ela parece algo normal caso ela esteja funcionando bem, mas ela é a melhor lavadora da minha vida? Ela está atendendo ou superando minhas expectativas para cumprir com a missão que eu planejei? E claro, ao final, se alguém perguntar uma indicação da melhor lavadora de roupas que eu já tive, o que eu responderia? Não estamos falando de avaliar o produto, mas sim avaliar o quanto aquele produto ajudou a melhorar a vida do consumidor ao longo do tempo.




Visão computacional como recurso para certificar múltiplas identidades




Essa tendência já vem sendo gradualmente aplicada às experiências digitais e físicas. As câmeras já são uma realidade para garantir a segurança em nível biométrico e isso pode ajudar muito qualquer empresa. A leitura facial através dos algoritmos de visão computacional vem crescendo absurdamente, em aeroportos, em aplicativos de bancos, em qualquer processo de identificação. 







Essa tecnologia ajuda a realizar pagamentos, acessos, personalização, etc.  O mais importante é entregar uma experiência imperceptível, no qual o cliente simplesmente anda por algum lugar ou por alguma tela e ele percorre a experiência de forma segura e prática, sem atrito, apenas usando a sua face.



Essa tendência chegará a hotéis, aplicativos de transporte, carros, imóveis como já existem em alguns aeroportos e alguns varejos na China e EUA. Andar livre, sem celular, sem qualquer tipo de dispositivo, usando apenas sua face para ser reconhecido até mesmo pelas autoridades de segurança pública que poderão ver seu cadastro e suas carteiras de identificação. O "facial ID" é algo sem volta.



O fato é que existem muitas vertentes tecnológicas para gestão e para inovações que influenciam no comportamento das pessoas consumidoras.  Trabalhar com essas tendências é uma maneira de transformar a vida das pessoas através de melhores experiências de consumo.



Se você busca desenvolver a gestão de experiência do cliente na sua empresa, conte com a Track.co. Faça um diagnóstico gratuito do cenário do seu negócio clicando aqui.Gostou do conteúdo? Então, aproveite para nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube) e acompanhar todas as novidades sobre CX.

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Calcular a margem de erro do NPS é uma forma de saber qual a quantidade de consumidores capazes de disseminar o nome da sua empresa no mercado.



O cultivo de uma base de clientes fiéis solidifica a empresa no longo prazo, garante sua sobrevivência mesmo em momentos de crise, além de ser agente de transformação para a expansão da companhia.



Isso porque os próprios clientes fidelizados se encarregam de propagar a marca a terceiros, gerando um movimento viral de divulgação corporativa. Entretanto, para alcançar esse nível de engajamento de seus consumidores, é necessário ter um volumoso portfólio de clientes absolutamente satisfeitos.







Mas como obter essa informação de forma exata por meio do Net Promoter Score (NPS)? Continue lendo para saber mais!



O QUE É A MARGEM DE ERRO DO NET PROMOTER SCORE?



Não é possível entrevistar todos os seus clientes e coletar dados de satisfação de cada um deles. Os dados coletados para cálculo do NPS, portanto, são levantados por amostragem, o que impõe a necessidade de calcular a margem de erro do da pesquisa de Net Promoter Score.



A margem de erro nada mais é do que um desvio estatístico obrigatório de ser inserido em sua pesquisa, devido a impossibilidade de coletar dados globais da população a ser observada.



COMO CALCULAR A MARGEM DE ERRO DO NPS?



Vamos a um exemplo para facilitar a explicação. Considere que após sua pesquisa do NPS você obteve os seguintes resultados:







Lembrando que o cálculo do NPS é feito da seguinte forma:







Como estamos acostumados com o NPS numa escala de -100 a 100, pode-se multiplicar o valor por 100 para que fique dentro dessa escala, mas para os cálculos a seguir não podemos realizar essa multiplicação.



Antes de calcular a margem de erro, precisamos calcular a variância da seguinte forma:







A partir da variância, podemos agora calcular a margem de erro do NPS:







Cálculo do Z score a partir do nível de confiança:







COMO A MARGEM DE ERRO DO NPS PODE IMPACTAR NA ESTRATÉGIA DA EMPRESA?







A importância da margem de erro está em aproximar a pesquisa o máximo possível da realidade concreta da estatística apresentada, tornando-a, portanto, mais representativa.



Obviamente, quanto maior a margem, menor a confiabilidade nos dados apresentados.



A margem de erro garante que seus indicadores estejam realmente calibrados e em linha com a realidade, o que lhe permitirá compreender qual o nível de comprometimento dos seus consumidores com a sua marca e traçar novas estratégias para seu negócio.



Entretanto, o alto nível de complexidade de mensuração e interpretação de indicadores de satisfação faz com que a maioria das grandes empresas recorra ao auxílio de empresas especialistas em Gestão da Experiência do Cliente. 



A Track.co pode ajudar a sua empresa a compreender melhor sobre NPS e implementar uma CXM eficiente, que gera bons resultados de negócio. Fale com nossos especialistas e faça um diagnóstico gratuito do cenário do seu negócio.



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Sobre os autores



Este artigo foi produzido por Tomás Duarte e atualizado por Tamires Tribst, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.

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